Un client quitte votre établissement. Son expérience s’est plutôt bien passée. Il n’a aucune raison de se plaindre et reviendra peut-être. Pourtant, il a pensé à quelque chose. Une information qui manque. Un service qui lui faciliterait la vie. Une petite modification qui rendrait sa prochaine visite plus agréable. Il ne vous en parlera probablement pas. Vous continuerez donc à travailler sans connaître cette idée, alors qu’elle aurait pu vous être utile. Quand on parle d’éco

Il a payé. Il vous a remercié. Il a même souri en franchissant la porte. Pour vous, la visite s’est bien passée. Aucun reproche, aucune discussion, aucun signe évident de mécontentement. Pourtant, ce client ne reviendra peut-être pas. Dans un restaurant, un commerce, un salon de coiffure ou un institut de beauté, une mauvaise expérience ne se termine pas toujours par une réclamation. Elle peut se terminer par une décision silencieuse : essayer un autre établissement la procha