Un client qui se plaint attire immédiatement votre attention. Il signale un problème, demande une explication ou exprime sa déception. Dans une journée déjà chargée, cette discussion peut sembler être une difficulté supplémentaire. À côté, le client qui ne dit rien paraît plus facile à satisfaire. Il termine sa visite, paie et repart sans incident. Pourtant, il peut avoir été tout aussi déçu. La différence, c’est que vous ne disposez d’aucune information pour comprendre son e

Une remarque sèche. Un reproche au moment de payer. Un message qui commence par « Je suis déçu ». Pour un professionnel qui s’investit dans son établissement, ces moments peuvent être difficiles à vivre. Vous avez travaillé, fait de votre mieux, géré les imprévus. Et voilà qu’un client souligne précisément ce qui n’a pas fonctionné. Sur le moment, ce client semble être le problème. Pourtant, une autre situation mérite autant votre attention : le client mécontent qui ne vous d