Un client qui se plaint attire immédiatement votre attention. Il signale un problème, demande une explication ou exprime sa déception. Dans une journée déjà chargée, cette discussion peut sembler être une difficulté supplémentaire. À côté, le client qui ne dit rien paraît plus facile à satisfaire. Il termine sa visite, paie et repart sans incident. Pourtant, il peut avoir été tout aussi déçu. La différence, c’est que vous ne disposez d’aucune information pour comprendre son e