Vous ouvrez votre fiche Google et découvrez un nouvel avis. Une étoile. Quelques lignes sur une attente trop longue, une demande oubliée ou un accueil jugé froid. Votre première réaction est peut-être la surprise. Pourquoi ce client n’a-t-il rien dit ? Vous étiez sur place. Votre équipe aurait pu intervenir. Le problème aurait peut-être été réglé en quelques minutes. Mais vous le découvrez maintenant, alors que la visite est terminée. Le client est parti avec sa déception. Il

Un client quitte votre établissement. Son expérience s’est plutôt bien passée. Il n’a aucune raison de se plaindre et reviendra peut-être. Pourtant, il a pensé à quelque chose. Une information qui manque. Un service qui lui faciliterait la vie. Une petite modification qui rendrait sa prochaine visite plus agréable. Il ne vous en parlera probablement pas. Vous continuerez donc à travailler sans connaître cette idée, alors qu’elle aurait pu vous être utile. Quand on parle d’éco