Un client quitte votre établissement. Son expérience s’est plutôt bien passée. Il n’a aucune raison de se plaindre et reviendra peut-être. Pourtant, il a pensé à quelque chose. Une information qui manque. Un service qui lui faciliterait la vie. Une petite modification qui rendrait sa prochaine visite plus agréable. Il ne vous en parlera probablement pas. Vous continuerez donc à travailler sans connaître cette idée, alors qu’elle aurait pu vous être utile. Quand on parle d’éco